Philippe Leclercq président d’Ad4Screen et Relatia a eu l’occasion d’animer une session sur les tests utilisateurs lors de la journée du digital avec la participation de Lorenzo Palacios – Chief Expérience Officer chez RATP, Nicolas Guirao président de Testapic et Etienne Debouzy, Customer Success Manager chez Testapic.
Testapic est une solution permettant d’opérer des tests utilisateurs dont l’enjeu sur les années à venir est de continuer à gagner du temps sur le traitement de la donnée et des analyses. Testapic accompagne depuis quelques temps la RATP sur ses enjeux UX.
En chiffres, la RATP représente 8 millions d’utilisateurs répartis entre le site et l’application. Cette dernière compte 100 000 nouveaux téléchargements par semaine avec une fréquence d’utilisation de 5 à 7 fois par semaine. Elle possède aujourd’hui d’excellentes notes avec 4,8 sur iOS et 4,4 sur Android.
Aujourd’hui, le trafic est plus important sur le site mobile mais les plus gros enjeux se concentrent sur l’application à travers principalement l’intégration de nouveaux services de mobilité (VTC, Trottinette…).
Quelle est la différence entre UX et UI ?
UX signifie user experience et désigne l’ensemble des émotions, convictions, préférences, perceptions, réactions physiques et psychologiques, comportements et réalisations, qui interviennent avant, pendant et après l’utilisation d’un produit, système ou service.
UI signifie User Interface. C’est une partie importante de l’expérience utilisateur. En effet, l’interface reste le canal de communication et d’interaction principal entre un produit et/ou un service et une personne. Dans le secteur du digital, cela se traduit majoritairement par les interfaces graphiques ; application, site et borne.
Comment sont intégrés les tests dans la stratégie de la RATP ?
Il existe 3 phases au cours desquelles les tests peuvent intervenir :
La phase de recherche dont le but est de valider les convictions, comprendre les attentes et les besoins utilisateurs et tester le plus tôt possible les idées de services ou de fonctionnalités.
La phase de conception qui permet de valider les partis pris et de tester les fonctionnalités en amont. Cette phase va également permettre aux équipes de concevoir des solutions pour répondre aux besoins et problèmes des utilisateurs.
La phase de production qui permet d’apporter une brique qualitative sur la compréhension des résultats quantitatifs et d’identifier les freins.
Il existe 3 méthologies de tests utilisateurs :
La vidéo (Quali) : Capture vidéo de l’écran des utilisateurs et de leurs commentaires vocaux lors de la navigation sur l’interface. L’objectif est de recueillir la navigation spontanée de l’utilisateur sur des tâches peu guidées et de visualiser son parcours.
Le questionnaire (Quanti – Quali) : Les utilisateurs répondent pendant leur navigation et peuvent donc réagir spontanément sur une fonctionnalité ou un élément donné. L’objectif est de recueillir des verbatims et statistiques de la perception sur un élément précis.
Le sondage (Quanti) : Les utilisateurs répondent à des questions ouvertes et fermées sans naviguer sur une interface. L’objectif est de recueillir des données quantitatives sur des attentes, des usages, des idées et concepts sur une large volumétrie.
Chez la RATP, comment sont gérés les retours et plus particulièrement les retours négatifs ?
Il est important d’avoir en tête que si une personne sur 5 n’a pas réussi une tâche, cette personne peut facilement devenir 20 à 40% de la population.
Tous les retours sont donc importants mais pour relever les plus pertinents, le groupe associe les deux méthodologies ; la méthode qualitative pour trouver les problèmes et la méthode quantitative pour les quantifier et savoir s’il y a un réel sujet.
Comment sont priorisés les retours ?
Les tests doivent être là pour apprendre et non uniquement pour valider des idées. C’est pourquoi aujourd’hui tout est testé chez la RATP ce qui entraine de nombreux insights qu’il faut savoir prioriser.
Testapic observe chez ses clients que la roadmap est souvent priorisé en fonction des retours jugés importants en interne et non en fonction des retours jugés importants par les utilisateurs. Pourtant ces derniers peuvent parfois s’avérer différents. Testapic accompagne donc les annonceurs sur le sujet afin de leur apporter du recul et un point de vue extérieur.
En sachant que les meilleurs clients se trouvent dans l’application, il est primordial d’avoir un socle solide notamment dans le cadre des campagnes d’acquisition et de fidélisation. En effet, une note inférieure à 3,5 sur les stores réduira naturellement l’efficacité marketing par deux.
Comment est gérée la répartition entre les tests sur site et app dans les entreprises ?
De plus en plus de clients ont une approche davantage axée mobile et cela se ressent chez les clients de Testapic ; la majorité des tests sont réalisés sur mobile, notamment pour les clients les plus matures.
La typologie des tests change ; les tests démarrent plus tôt dans le parcours, sont de plus en plus axés sur l’app (ex : visuels sur les store) et beaucoup de clients ont même plusieurs applications.
Quels sont les Do & Don’t à suivre ?
Do :
Faire des tests fréquemment
Tester dans une démarche d’optimisation continue
Réaliser les tests sur des utilisateurs pertinents
Tester en amont et non après la mise en place d’une action, fonctionnalité, nouveauté…
Don’t :
Ne pas tester uniquement dans le but de confirmer un avis obtenu en interne et sans être en mesure d’accepter les résultats des tests et de les intégrer dans une démarche d’amélioration
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