Quels leviers pour toucher opt-in et opt-out ?

Optin & Optout

Alexandra Lopez, CMO chez Ad4Screen a eu l’occasion d’animer une conférence axée autour de des optin et optout avec l’intervention de Patrick Mareuil, DG EMEA chez Airship, Vincent Ducorney, Directeur Commercial chez Decathlon Coach, François Lescuyer, Directeur des Opérations chez BackInApp et Antoine Blanchard Directeur Adjoint chez Relatia.

Quel est l’intérêt des push notifications sur mobile ?

Quand on parle d’engagement client mobile, on pense naturellement aux notifications. C’est le premier facteur de fidélité sur mobile ; les utilisateurs qui reçoivent des push sont 2,5x plus fidèles que ceux qui n’en reçoivent pas. L’avantage de cet outil est d’avoir l’impact du SMS avec le coût de l’email.

La rétention est un enjeu majeur sur mobile quand on sait qu’une personne sur deux ne reviendra pas dans l’application après la première visite et que seulement 15% reviendront au bout d’une semaine. En se limitant à l’installation, on prend donc le risque de passer à côté de nombreuses opportunités.

Ce canal fonctionne particulièrement bien ; selon Airship, les taux de clic moyens sur les notifications sont de 3,4% sur iOS et 4,6% sur Android en comparaison à l’email où les taux sont plus faibles : 0,5% sur iOS et 1,3% sur Android.

Aujourd’hui les solutions sont de plus en plus puissantes et précises et permettent une connaissance client plus importante. Il est donc fondamental de mettre en place des programmes, questionnaires, jeux, notifications qui permettrons d’enrichir l’expérience relationnelle.

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Comment retargeter les optout ?

Sur iOS, le taux moyen d’optin est de 51%, c’est-à-dire que la moitié des utilisateurs iOS ne peut pas être touchée avec les notifications. Sur Android, le taux d’optin est de 81% ce qui représente une grosse partie mais 19% restent intouchables. En ce sens, le retargeting est un canal particulièrement intéressant.

Le Retargeting permet, en complément du push, de retargeter les optout en les retouchant au sein des applications qu’ils utilisent le plus via des annonces qui peuvent être personnalisées. Il est possible de se connecter à l’outil de push pour interroger la base de données et récupérer le statut optin ou optout afin de pouvoir ensuite créer des segments.

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Le canal des push notifications est un canal très direct mais il n’est pas possible d’envoyer trop de notifications sans nuire à la relation client. Par ailleurs, c’est un media très sensible au moment d’envoi ; 75% des clics ont lieu dans les 5 minutes après l’envoi d’une notification et 90% dans les 15 minutes. Concernant le retargeting, le capping d’exposition par utilisateur peut être plus important. L’avantage de ce canal est de pouvoir toucher l’utilisateur à différents moments au cours de son parcours de navigation quotidien.

Contrairement aux push dont le format est essentiellement textuel, le retargeting permet souvent de générer plus d’émotions grâce à un format publicitaire plus impactant.

Les 2 canaux sont donc complémentaires et s’utilisent à des fins différentes.

Pour plus de détails sur les push notifications et le retargeting, retrouvez notre article : intégrez le retargeting dans votre stratégie digitale

Côté Décathlon Coach, quels sont les enjeux autour de l’app ?

Décathlon Coach est une application de coaching sportif. Avec le covid, l’année 2020 a été particulièrement chargée, l’intérêt pour ce type d’application ayant fortement augmenté.

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Le flux de téléchargements a donc drastiquement augmenté. L’objectif a donc été de travailler la rétention et la fidélisation pour que les personnes ayant téléchargé l’app à cette période l’utilisent durablement. Pour cela, l’annonceur a mis plusieurs actions en place ;

  • Le canal email
  • Les réseaux sociaux pour engager la communauté d’utilisateurs
  • Le retargeting afin de faire revenir les utilisateurs inactifs dans l’app. L’avantage de ce levier étant de pouvoir construire des segments spécifiques pour cibler les utilisateurs de manière personnalisée
  • Les push notifications depuis peu mais dont les résultats sont déjà concluants

Quelles sont les clés d’une stratégie performante ?

Envoyer le bon message à la bonne personne, au bon moment, par le bon canal :

  • Push notifications :
    • Tester les messages afin d’améliorer leur efficacité : Le ratio peut être très important en termes de taux de clic
    • Personnaliser les messages : +40% rien qu’avec l’ajout du prénom
    • Onboarder correctement l’utilisateur à travers l’app
  • Contextualiser l’optin à la première visite en expliquant les bénéfices et avantages
  • Retargeter les optout et leur envoyer des messages in-app pour leur proposer d’accepter les notifications : 15 à 30% d’optin supplémentaires
  • Avoir une vision double sur ce qu’il se passe à la première ouverture et ce qu’il se passe pendant le reste du parcours de l’utilisateur
  • Intégrer les solutions à l’application dès le début
  • Exploiter la data pour gagner en productivité et pousser la personnalisation au maximum : Possibilité d’automatiser l’affichage publicitaire en fonction du parcours utilisateur sur le retargeting

Retrouvez le replay de la session Mesure 360 : App et Site comment les gérer ?

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